江蘇徐州：“適老化”服務讓醫(yī)保更有溫度

本報記者 駱耀明

9月17日上午，79歲的市民董先生來到位于江蘇省徐州市王陵路上的市醫(yī)保服務大廳辦理異地就醫(yī)備案，剛一進門，就有工作人員幫著取號，因為辦業(yè)務的人不多，董先生還沒坐下，就聽到窗口喊號，董先生忙著遞上身份證和帶來的材料，工作人員熟練地錄入，又讓董先生簽名，五六分鐘的工夫就辦好了。

董先生不太相信這么快，連著問了兩遍“這樣就行了嗎？”

他說，出門的時候，還拿著花鏡，怕填表的時候看不清楚，沒想到簽個名字就辦好了，根本不要填表。

徐州市醫(yī)保中心綜合業(yè)務科負責人說：“來醫(yī)保大廳辦理業(yè)務，不需要填寫任何表格就可以辦理各項醫(yī)保業(yè)務?！辈⑶遥嗅t(yī)保中心研發(fā)的“醫(yī)保公共服務數(shù)據(jù)管理平臺”小程序，近日還獲得了國家版權局頒發(fā)的《計算機軟件著作權登記證書》。為了能夠給群眾提供便捷服務，醫(yī)保部門經(jīng)過幾年的持續(xù)改進才實現(xiàn)的。

2017年的時候，群眾需要填寫相應表格才能辦業(yè)務，當時大廳專門劃分“書寫區(qū)”，配置填單臺、座椅、老花鏡、樣表、簽字筆等物品，也有專人負責指導幫助，但是大廳日常服務對象以老年人、患者及患者家屬為主，他們填寫表格仍然吃力。心系參保群眾的窗口工作人員不斷開動腦筋，設計出當時涵蓋所有服務事項的“業(yè)務受理回執(zhí)單”，全部取消手填表格，由辦事群眾填表變成工作人員填表，辦事群眾只需簽字。秉承“寧可麻煩自己也要方便群眾”的服務理念，從2017年9月開始市醫(yī)保服務大廳就取消了填單臺，成為當時全市唯一一個不需要填表的政務服務大廳。

2020年10月，根據(jù)全省統(tǒng)一要求，醫(yī)療保險和生育保險的參保類業(yè)務由人社部門移交給醫(yī)保部門負責，市醫(yī)保大廳從原先的54項業(yè)務增加至91項。延續(xù)人社部門的經(jīng)辦流程，這些業(yè)務全部需要填寫不同表格，這給市醫(yī)保大廳“不填表”服務又一次帶來難題，而且新上線的醫(yī)保系統(tǒng)還不能對各類業(yè)務都出具“回執(zhí)”。

面對這個難題，窗口工作人員利用業(yè)余時間自主研發(fā)設計，在2021年逐步形成了徐州獨有的“醫(yī)保公共服務數(shù)據(jù)管理平臺”，將業(yè)務受理登記、業(yè)務受理回執(zhí)單、業(yè)務統(tǒng)計查詢等多項功能整合，所有業(yè)務執(zhí)行“零表單+一回執(zhí)”受理模式，取消了原人社部門33種手填業(yè)務用表，而這項“醫(yī)保公共服務數(shù)據(jù)管理平臺”小程序的應用，讓市醫(yī)保大廳成了全面推出“0張表單辦業(yè)務，一份回執(zhí)服務優(yōu)”的服務標桿。

2022年1月，市醫(yī)保大廳又將“不填表”服務推行至各縣（市、區(qū)）政務中心醫(yī)保窗口、“15分鐘醫(yī)保服務圈”鎮(zhèn)（街）網(wǎng)點和銀行網(wǎng)點。今年以來，開展了村（社區(qū)）公共服務網(wǎng)點試點工作，全面規(guī)范醫(yī)保四級服務體系建設。

雖然醫(yī)保部門推出了網(wǎng)上辦理業(yè)務，但依然有很多老年人會到醫(yī)保服務大廳辦理。寬敞整潔的大廳劃分為叫號區(qū)、咨詢區(qū)、等候區(qū)、經(jīng)辦區(qū)、閱讀區(qū)、網(wǎng)辦區(qū)、自助區(qū)等，給市民提供更科學更全面更舒適的辦事環(huán)境。大廳配備母嬰室、便民傘架、失物招領箱、急救箱等設備設施，對外共18個窗口，實行業(yè)務受理區(qū)域和業(yè)務咨詢區(qū)域完全分開，工作人員做到“政策一口清”“經(jīng)辦一窗式”。

近年來，市醫(yī)保大廳不僅推出“不填表”服務，在“不見面”、“就近辦”等服務模式上也不斷推陳出新，獲得全國人社系統(tǒng)“年度優(yōu)質(zhì)服務窗口”、江蘇省級“青年文明號”、“文明服務窗口”，徐州市“金牌服務崗”、“五星級服務品牌”、“五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

編輯：鮑彤